Что входит в мини-курс «Операционный директор»:

• Видеоурок в записи

Материалы:

• Бонусный план для руководителей операционных отделов 
• Шаблон организационной структуры 
• Точки касания с гостем на гостевом маршруте 
• Положение о системе мотивации 

Дополнительные материалы: Должностные инструкции

Готовые шаблоны для ключевых позиций в отеле:

• Главный инженер
• Директор по операционной деятельности
• Руководитель службы приема и размещения
• Руководитель хозяйственной службы
• Шеф-повар

Все инструкции составлены с учётом современных стандартов и могут быть адаптированы под специфику вашего отеля.

Практическое домашнее задание

Задание носит рекомендательный характер и помогает закрепить материал без формальной оценки - только для вашего внутреннего внедрения.

Что входит в мини-курс "СПиР":

• 4 видеоурока в записи 

• Прямые эфиры в записи

Должностные инструкции для всех ключевых позиций СПИР:

• Руководитель службы приёма и размещения
• Старший администратор
• Администратор
• Ночной менеджер
• Ночной аудитор
• Консьерж
• Подносчик багажа

Стандарты - пошаговые регламенты по ключевым операциям:

• Заселение гостя без предварительного бронирования
• Выезд индивидуального гостя
• Переселение гостя
• Вход в гостевой номер
• Ранний заезд
• Поздний выезд
• Работа с сейфовыми ячейками

Чек-листы для контроля смен:

• Дневная смена
• Ночная смена

Финансовые регламенты и контроль рисков:

• Предавторизация суммы на банковской карте
• Отмена предавторизации
• Контроль задолженностей гостей
• Неоплаченные счета после выезда
• Неизрасходованные депозиты
• Кассовая политика

Организационная структура и учёт:

• Оргструктура СПИР
• Штатное расписание (пример)
• График работы
• Матрица полномочий

Практическое домашнее задание

Задание носит рекомендательный характер и помогает закрепить материал без формальной оценки - только для вашего внутреннего внедрения.

Что входит в мини-курс "Хозяйственная служба:

• 5 видеоуроков в записи

• Прямые эфиры в записи 

Должностные инструкции для всех ключевых позиций:

• Руководитель хозяйственной службы
• Супервайзер
• Горничная

Организационная структура и регламенты работы:

• Роль и организационная структура
• Положение о хозяйственной службе
• Принципы управленческой отчётности (USALI)
• Шаблон номерного фонда (USALI)
• Расчёт себестоимости проданного номера
• Стандарт СПиР - номера для персонала

Стандарты уборки и чистоты:

• Виды уборки
• Уборка гостевого номера (пошагово)
• Уборка номера - 21 шаг (полный алгоритм)
• Программа генеральной уборки гостевых номеров
• Стандарты чистоты для различных типов номеров
• Особые случаи: уборка номеров гостей с ограниченными возможностями, с домашними животными
• Обращение с биологически опасными загрязнениями
• Детские кроватки: безопасность и стандарты

Учёт ресурсов и контроль затрат:

• Расчёт количества горничных (памятка + Excel-шаблон)
• Расчёт моющих средств
• Учёт белья в отеле
• Расчёт себестоимости расходных материалов на 1 номер
• Периодичность инвентаризации
• Положение об инвентаризации
• Автоматизация учёта в хозяйственной службе

Персонал и стандарты внешнего вида:

• Положение о форменной одежде
• Форменная одежда сотрудников (для заказа)
• Внешний вид сотрудников
• Телефонный этикет хозяйственной службы

Безопасность и эргономика:

• Правила безопасной работы при проведении уборочных работ
• Эргономика выполнения уборочных работ (памятка)
• Проверочный лист по безопасности детских кроваток

Финансовое управление:

• Памятка «Бюджет хозяйственной службы»
• Расчёт себестоимости на 1 номер
• Периодичность инвентаризации
• Расчёт моющих средств

Практическое домашнее задание
Задание носит рекомендательный характер и помогает закрепить материал без формальной оценки - только для вашего внутреннего внедрения.

Что входит в мини-курс "Служба питания":

• Видеоурок в записи
• Положение о службе организации общественного питания

Стандарты и стандартные операционные процедуры (СОП) по ключевым процессам:

• Обслуживание гостей в ресторане «а ля карт»
• Обслуживание гостей в обнос
• Обслуживание гостей на шведской линии
• Этапы обслуживания гостя в ресторане
• Доставка заказа в номер
• Подача минеральной воды и горячих напитков
• Сервировка шампанского и игристых вин
• Декантация вина
• Сервировка столов
• Подготовка зала к открытию при формате «Шведский стол»
• Полировка столовых приборов
• Уход за стеклянной и фарфоровой посудой
• Работа официанта ресторана
• Работа бармена
• Работа менеджера ресторана
• Приём и обработка заказов
• Приём заказа по телефону
• Процедура работы с отменами
• Уборка в баре
• Организация фуршета
• Организация и сервировка фуршета
• Учёт боя посуды

Практическое домашнее задание
Задание носит рекомендательный характер и помогает закрепить материал без формальной оценки - только для вашего внутреннего внедрения.

Что входит в мини-курс "Кухня":

• Видеоурок в записи
• Прямой эфир в записи
• Калькуляционная карта — готовый шаблон для расчёта себестоимости блюд и контроля наценки.

Санитарные стандарты и безопасность (СОП):

• Дезинфекция поверхностей и меры предосторожности
• Обработка и дезинфекция посуды, приборов и оборудования
• Стандарт мытья тары и инвентаря
• Стандарт обработки посудомоечной машины
• Стандарт по применению и дезинфекции уборочного инвентаря
• Все процедуры соответствуют требованиям санитарного контроля и обеспечивают безопасность гостей и персонала.

Технологические процессы и разработка меню:

• Организация проработки рецептур и технологии новых блюд
• Разработка технологических карт — основа для стандартизации и контроля качества

Должностные инструкции для всех ключевых позиций кухни:

• Шеф-повар
• Су-шеф
• Повар-универсал
• Заведующий производством
• Начальник отдела стюардинга
• Мойщик посуды

Практическое домашнее задание

Задание носит рекомендательный характер и помогает закрепить материал без формальной оценки - только для вашего внутреннего внедрения.

Что входит в мини-курс "СПА"

• Видеоурок в записи

Стандарты и стандартные операционные процедуры:

• Встреча и проводы гостей:
• Встреча гостей
• Проводы гостей
• Общение с коллегами в СПА
• Организация рабочего дня:
• Начало рабочего дня спасателя с подготовкой термальной зоны
• Распорядок рабочего дня спа-специалиста
• Распорядок рабочего дня администратора
• Обязанности спасателя в течение рабочего дня
• Завершение рабочего дня спасателя
• Завершение рабочего дня спа-специалиста
• Закрытие СПА

Проведение процедур и продажи:

• Подготовка и проведение спа-процедур
• Проведение презентации и продажа косметики

Работа с гостями и финансами:

• Приём звонков и запись на процедуры
• Работа с кассой
• Порядок взаиморасчётов с гостями
• Получение чаевых
• Работа со скидками и ваучерами
• Реализация и закрытие подарочных сертификатов
• Порядок выдачи подарочного сертификата

Безопасность и учёт:

• Обнаружение забытых вещей
• Рекомендуемые параметры Вода / Воздух — стандарты качества среды в спа-зоне для комфорта и безопасности гостей.
  

Практическое домашнее задание
Задание носит рекомендательный характер и помогает закрепить материал без формальной оценки - только для вашего внутреннего внедрения.

Что входит в мини-курс "Финансы"

• Видеоурок в записи
• Прямой эфир в записи

Основные материалы к уроку:

• Расчёт себестоимости номера — пошаговая методика расчёта прямых и косвенных затрат на один номер;
• Детализация себестоимости занятого номера — прямые затраты — детальный разбор переменных расходов (бельё, химия, расходные материалы, комнатные принадлежности);
• Пояснения к формированию бюджета — практические рекомендации по планированию доходов и расходов отеля;
• Бюджет USALI шаблон — готовый Excel-файл для бюджетирования по международному стандарту USALI;
• Шаблон номерного фонда — инструмент для планирования загрузки и расчёта потенциальной выручки.

Практическое домашнее задание

Задание носит рекомендательный характер и помогает закрепить материал без формальной оценки - только для вашего внутреннего внедрения.

Что входит в мини-курс "Продажи и маркетинг"

• Видеоурок в записи 

Основные материалы к уроку:

• Роль Операционного директора в продажах и маркетинге  — системное описание того, как операционное управление влияет на коммерческий результат отеля.
• Шаблон отчета Weekly Revenue Meeting — готовая презентация для проведения еженедельного совещания по доходам.

Стандарты и стандартные операционные процедуры:

• Обработка входящих заявок в CRM — стандарт работы с заявками, распределение ответственности и контроль.
• Стандарт ведения клиентской базы в CRM — единые правила хранения, обработки и актуализации данных клиентов.
• Подготовка и проведение совещания по доходам Weekly Revenue — структура, регламент и участники встречи.
• Отчет о встрече — форма для фиксации договоренностей и решений.
• Чек-лист подготовки к встрече — готовый список для подготовки переговоров.
• Подготовка к проведению мероприятия — стандарт организации деловых мероприятий.
• Отправка коммерческого предложения — регламент подготовки и отправки КП клиентам.

Управление доходами и каналами:

• Стандарт управления доходом Revenue Management — подходы к ценообразованию, прогнозированию, управлению запасами.
• Управление каналами продаж — работа с OTA, прямыми продажами, корпоративными заказчиками, тревел-агентами.
• Работа с групповыми продажами — стандарт обработки групповых заявок, переселение, условия, доп. услуги.

Цифровой маркетинг и репутация:

• Цифровой маркетинг и управление онлайн-репутацией — работа с отзывами, соцсетями, оценками, видимостью отеля.
• Стандарт работы с инструментами Экосистемы Яндекса — практическое руководство по продвижению через инструменты Яндекса (Директ, Бизнес, Метрика и др.).

Практическое домашнее задание

Задание носит рекомендательный характер и помогает закрепить материал без формальной оценки - только для вашего внутреннего внедрения.

Что входит в мини-курс "Инженерно-техническая служба"

• Видеоурок в записи
• Прямой эфир в записи

Основные материалы к уроку:

• Регламент выполнения заявок — стандарт работы с заявками от гостей и внутренних служб: приём, приоритеты, сроки, контроль исполнения.
• СТ.ИТС Проведение ППР в НФ — стандарт проведения планово-предупредительных ремонтов в номерном фонде: периодичность, объём работ, документальное оформление.
• ИТС. Чек-лист проведения ППР в номере — готовый чек-лист для проведения ремонта / осмотра номера с перечнем проверяемых узлов и систем.

Практическое домашнее задание
Задание носит рекомендательный характер и помогает закрепить материал без формальной оценки - только для вашего внутреннего внедрения.